Les opérateurs téléphoniques ne sont pas des gens sérieux.

Depuis mon arrivée dans le Cantal, je me bats avec les opérateurs historiques de la téléphonie.

1- ADSL et Mobiles :

Client FREE depuis de nombreuses années, j’ai reconduit mon abonnement  FREE BOX et mobiles lors de mon déménagement sous la promesse d’un débit garanti de l’ordre de 20 Mbits. Devant les difficultés à obtenir des communications Voie et Data d’un niveau correcte, j’ai harcelé l’assistance de FREE aux fins de corrections et de tests. Ces gens, toujours fort aimables par ailleurs, m’ont promené pendant près de 4 mois m’obligeant à une kyrielle d’opérations, essais et mises en surveillance. Au final, un technicien, qui  a probablement été licencié depuis, m’a avoué qu’ORANGE bridait toute communication du fait de la mauvaise qualité de son réseau et qu’il n’y aurait aucune amélioration à court ni moyen terme. On attend la fibre ! J’ai donc convenu de résilier mon contrat faute de service. FREE a refuser de me rembourser les 49€ de frais de résiliation, ce qui est à mes yeux fort peu honnête, surtout que pendant toute la période où le service était dégradé voire inexistant, j’ai continué à payer plein tarif  mon abonnement sans aucune dégrèvement.

Je me suis alors approché des autres opérateurs qui tous m’assuraient une liaison data entre 15 et 30 Mbits sans pour autant me le garantir. Echaudé, et avant de conclure un contrat voué à l’échec, je suis allé contrôler les débits chez mes voisins abonnés à SFR, ORANGE ou BOUYGUES. Tous affichaient un débit minable, inférieur à 2Mbits (correspondant d’ailleurs au bridage par ORANGE).

J’essayais d’en discuter avec les multiples commerciaux qui tous ont tenté de me convertir au mieux disant de leur produit. Impossible de leur faire admettre que les données de leur logiciel n’étaient pas conformes  la réalité du terrain. Je leur ai demandé de se rapprocher de leurs équipes techniques pour vérifier ce qu’était cette réalité, mais j’ai appris que leur direction le leur interdisait.

J’ai donc baissé les bras devant l’ADSL. La fibre est annoncée, mais il y a encore de nombreux obstacles à franchir avant que ma maison soit distribuée. 

Je me suis donc tourné vers la 4G. A priori, SFR distribuait bien la 4G à CLAVIERES. Je bascule mes offres mobiles chez RED, la filiale SFR, et effectivement, la 4G arrive contrairement à FREE. Je demande alors à SFR de me fournir une box 4G pour faciliter mes échanges DATA. Réponse négative sous prétexte que je suis éligible à l’ADSL 20 Mbits. Fin du ban !

ORANGE ne fait pas de réelle box 4G, et BOUYGUES le plus avancé sur ce type de box, ne diffuse pas la 4G sur ma commune. 

Je suis donc passé au satellite et j’ai enfin du haut débit qui va me permettre d’alimenter plus fréquemment ce blog.

2- ARCEP – 1er acte

Je n’en suis pas resté là, et à force de parler des problèmes de télécommunications, je me suis aperçu que le CANTAL était sinistré et que les opérateurs restaient droits dans leur promesse de qualité de service mais n’assuraient plus le SAV, en particulier dans les secteurs éloignés des centres villes. J’ai découvert que certaines personnes n’avaient plus de téléphone depuis des mois, qu’INTERNET fonctionnait très mal en ADSL et que le déploiement de la 4G était très en retard. J’ai découvert que les élus se rassemblaient régulièrement pour voter des motions contre ORANGE dont l’entreprise se moquait sans réserve. J’ai découvert que toute l’économie d’un département et même d’une région était prise en otage par des opérateurs indifférents plus soucieux de préserver les dividendes de leurs actionnaires que de s’engager dans des opérations de maintenances. J’ai découvert que des personnes isolées n’étaient plus reliées à leur service de télé-assistance  faute  de télécommunication et que là on frisait la non assistance en personne en danger.  A noter que que même dégradé ou inexistant, les abonnements ne souffrent d’aucun dégrèvement. Un véritable scandale qui dure depuis des mois !

En septembre, j’ai donc écrit, en mettant en copie les élus de la communauté de communes de Saint Flour,  à M. le Président de L’ARCEP, pour lui rappeler sa mission de contrôle et principalement celui d’ORANGE, opérateur historique en charge au titre du service public du maintien du service universel. J’ai demandé à l’ARCEP d’instaurer des obligations de service minimum, et un système d’amende en cas de non respect. Le président de l’ARCEP m’a fait répondre par un chef de service  un courrier commercial vantant les actions de l’ARCEP dont aucune ne répondaient à mes questions. Trouvant cela parfaitement irresponsable et assujetti à un manquement grave des missions de l’agence, j’en ai référé au tuteur légal de l’ARCEP, M. le Président de la République le 8 octobre dernier.

3- ARCEP – ORANGE 2e acte

Voilà que le 23 octobre 2018, l’ARCEP réagit enfin et met en demeure ORANGE.

Extrait du communiqué de l’AFP :

L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) a mis en demeure Orange le 23 octobre de respecter son obligation de qualité de service en tant qu’opérateur du service universel du téléphone fixe. Le régulateur a déploré dans un communiqué une « dégradation progressive de la qualité de service » de l’opérateur, censé proposer un service de téléphonie abordable et pour tous. Il cite des critères précis, comme le délai maximum pour traiter 85% des dérangements d’abonnés. Il devrait être de 48 heures mais ce délai a atteint 70 heures au premier trimestre, puis 63 heures au deuxième. Pour remédier à cette situation, l’ARCEP impose à Orange des « paliers » à respecter trimestriellement. Orange risque en théorie une sanction pouvant atteindre jusqu’à 5% de son chiffre d’affaires national, qui est de près de 1 milliard d’euros. « Si l’injonction n’est pas traitée sérieusement, Orange est sanctionnable dès le début de 2019 », met en garde le président de l’ARCEP, Sébastien Soriano, dans un entretien au Figaro. Par arrêté du 27 novembre 2017, Orange avait été désigné pour trois ans comme opérateur chargé de fournir les prestations « raccordement » et « service téléphonique » du service universel. (avec l’AFP)

4- ORANGE – ARCEP – 3e acte

ORANGE pleure et justifie ses manquements mais courbe le dos car il sait que s’il ne rectifie pas le tir, l’ARCEP appliquera les sanctions.

Extrait de la réponse d’ORANGE Parue dans les échos ce 25 octobre 2018 :

Alors qu’il vient d’être mis en demeure par l’Autorité des télécoms, Orange a souhaité s’expliquer dans les colonnes des Echos. Le secrétaire général de l’opérateur, Nicolas Guérin, y assure que, contrairement aux mises en garde de l’ArcepOrange a réalisé davantage d’opérations de maintenance cette année. Mais que ces dernières ont été réalisées « dans un environnement difficile » soutient le représentant d’Orange. D’après lui, l’ouragan Irma aux Antilles, les multiples vols de cuivre ou les récentes inondations dans l’Aude n’ont pas aidé l’opérateur a assuré ses obligations. Ce à quoi l’Arcep répond que ces événements ne « revêtent pas un caractère nouveau ». « Dans l’Aude, nous avons rétabli 88% des lignes dans les jours qui ont suivi la catastrophe » rappelle cependant M. Guérin.

En tant qu’opérateur universel, Orange est obligé, par décret du gouvernement, de fournir un service téléphonique à tous les Français quelle que soit leur localisation et à un prix abordable. S’il ne respecte pas les indicateurs fixés dans le décret, il risque une mise en demeure dans un premier temps. Ceci étant fait, Orange devra réguler sa situation selon le planning mis en place par l’Arcep et ceci dès la fin de l’année. Sinon, l’opérateur encourt une amende équivalente à 5% de son chiffre d’affaires du dernier exercice clos. Soit environ 902 millions d’euros si l’on se base sur les revenus de 2017 d’Orange en France : 18 milliards d’euros. Nicolas Guérin assure qu’il n’y aura pas à en arriver jusque-là et qu’Orange se pliera aux demandes de l’Arcep. Mais indique cependant que l’amende devrait plutôt être calculée sur la base du chiffre d’affaires de l’activité « voix » de l’opérateurs (11,5 Md€). Ou même carrément seulement sur celui du seul service universel (moins d’1 Md€)…

5- A suivre donc ….

La bataille vient de s’engager. Il faut écrire et publier encore et encore pour mettre à genoux ces opérateurs de télécommunications qui ne sont pas des gens sérieux et qui ont perdu de vue ce qu’était le service client et le service public. D’ailleurs pour faire court, n’est-ce pas tout simplement le service du public.